- 商家货号:T001007383
- ISBN:9787210097198
- 出版日期:1970-01-01
- 页码:0
- 字数:0
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◎ 超预期,才有用户体验,互联网大佬一致推崇的打造爆款产品及服务的核心理念
周鸿祎:“什么叫用户体验?超过用户预期才叫体验!”
雷军:“口碑的真谛是超越用户的期望值。”
马化腾:“用户体验,比什么事情都大。”
◎ 全球服务管理界权威畅销十年的口碑之作
800-CEO-READ网站年度商业图书
丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司经典培训教材
全球畅销书《紫牛》极力推荐的服务管理理念
◎ 没有掌握这些基本概念之前,学习什么服务课程都没用!建立长久客户忠诚度的实操指南
预见性服务:发掘用户隐藏需求的极简方法
用户满意的四要素:四个步骤确保用户满意
意大利妈妈法:快速有效地解决用户投诉
在网上建立用户忠诚度:给网络用户提供个性化服务的操作要点
在竞争激烈的市场上,更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中,市场上根本就不存在替代产品,他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有超越预期的服务,才能提升客户的忠诚度。
本书是*的权威服务管理专家的心血之作,披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下,客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念(丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖),将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节,必将为客户带来超越预期的体验,大幅度提升客户的忠诚度。
序言
致中国读者
引言:市场上唯一的商家
1 梯子上的工程师
预见性的服务
从紧要的步骤说起
2 客户满意的四要素
完美的产品
由细心周到的人员提供
及时的服务
有效的问题解决过程
3 语言工程
建立一致的语言风格
创建推荐用语和词汇表
选择语言是让客户觉得自在,而不是支配他们
与客户交流的关键时刻
阿蒂·博考原则
语言也有其局限性
带路而不是仅仅口头指示方向
电话和网络沟通指南
4 补救!
意大利妈妈法
成功补救服务的四个步骤
服务跟进的组成部分
运用自己的亲身体验
应该由谁来处理客户投诉?
细节决定成败
你勾销客户,市场勾销你
5 及时掌握客户信息
信息记录和共享的原则
惊不惊喜?意不意外?
不要畏惧收集信息
6 将超预期融入产品和服务
让公司想客户所想
Mr. BIV 和消除缺陷的艺术
不要杀死 Mr. BIV 的信使
系统地减少浪费
为什么高效流程可以转变服务
杜绝浪费?别不小心毁了价值
互联网上以流程为基础的预期
运用工具收集客户体验信息
从流程入手变为从人员入手
7 你的员工
真实的自我已经成型:选人要看个性
保持高招聘门槛
制定选拔规则
宝贵的第一时刻
你只有一个第一天
确定员工的根本目的
介绍情况过程开始得比你想的早
在第一天,没有一件事情是次要的
树立品牌大使
磨刀不误砍柴工
巩固:每日自省
8 超预期服务领导者
服务部门领导者为什么关键?
卓越服务领导者的五大特征
道德领导
9 控制成本 V.S. 优质服务
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱?
画蛇添足
价值是相对的
定价是价值主张的一部分
不要向客户收取急救费
钱不是万能的,但钱事关重大
10 在网上建立客户忠诚度
互联网是把双刃剑
布道者的丰厚回报
互联网时代的个性化服务
长篇介绍 / 短篇介绍
网络,方寸之地,尽显不凡
在小规模上力求完美
第一次开展网上业务
11 问候与道别
永久的时效性
不要在电话上匆忙问候和道别
为身有残疾的客户服务,从你在门口迎接他们的那一刻起就
是你的责任和机会
把你的接待人员变成捕猎者
是谷歌—而不是你—决定访问者从哪里登入你的网站。
无论如何要给予他们恰当的问候
不要急于说再见
转包问候和道别的风险
现在该作者说再见了
附录
附录 A 绿洲唱片公司
附录 B CARQUEST 卓越服务标准
附录 C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则
注释
致谢
出版后记
假设你是连锁酒店的经理。在其中一家酒店,一名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来,裹着毛巾,身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋子。她手忙脚乱地去开大堂的门,看上去很懊恼的样子。站在梯子上的工程师觉察到了她的窘境,于是放下手里的工具,走下梯子,穿过大堂,面带微笑地为她开门。
“欢迎回到酒店,夫人,”他说,“我来帮您拎袋子吧。您觉得我们的泳池怎么样?两个小家伙玩得开心吗?您要去几层?”他按下楼层键,走出电梯,然后回到他的梯子上。
当我们在研讨会上为各位高管和经理讲这个故事时,大家最普遍的第一反应是嫉妒:“要是我的员工能达到这种服务水平,我就太激动了。”这是最典型的反应。“客户表达需求,‘我’的员工会积极作出反应,”一位经理说,“他不会说‘这不关我事’而是赶紧走下梯子。如果不这么做会怎样?”
确实是这样:我们都看到了不好的一面。但是还有很多令人不悦的地方。正如在这种情况下,服务是被动的:这位女士不得不手忙脚乱地去开门,因此她的不满就会表露出来,工程师就会作出反应。被动式服务对于建立忠诚的客户而言不是一种很有效的方法。要想很快建立客户忠诚度,你需要采取更好的方法。
当你本人、你的机构、你公司内的各级员工都能够预想到客户的需求,在客户还没来得及表达需求—甚至有时还没有意识到有某种需求时,你就先知先觉、作出反应,这时奇迹就会发生。
这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别,前者仅仅是回应客户的需求,而后者是真正具有预见性的服务。
预见性服务
让我们换一种情景:假设当时梯子上的工程师看到那位不堪重负的母亲从泳池回来,他就想:“我日常的职责是换灯泡、粉刷天花板、修管道,但我在这里最想实现的目的是尽我所能为客人留下难忘的印象。”明白了这一点,他会立即从梯子上爬下来—在她还没有费力地去弄门把手或不得不敲门来引起他人注意时—为她开门。
维修工程师—在你的启发下—已然在提供真正能够预见客户需求的服务。工程师的帮助来得及不及时是唯一可测量的变化,但你可别小看这小小的变化,它的作用大着呢!一瞬间,这名员工预想到了客户的需求,是她尚未表达出来的一种需求。他这样做就体现了对她所遇到的特殊情况—以及对她个人的尊重。
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